Le marché du luxe ne se contente plus de vendre des produits d’exception, mais cherche avant tout à proposer une expérience client ultra personnalisée, afin de répondre à une clientèle toujours plus informée et exigeante.
Pour renforcer la fidélité de sa clientèle, le secteur du retail luxe doit naviguer avec prudence dans le domaine de la collecte et de l’utilisation des données clients. Découvrez dans cet article les défis rencontrés, notamment sur les réglementations internationales en matière de protection des données, et les solutions innovantes qui permettent aux marques de luxe de transformer les données, en expériences clients enrichissantes et respectueuses de leur vie privée. Bonne lecture !
Présentation du marché du luxe et ses spécificités
Une forte croissance à l’échelle mondiale
L’industrie du luxe, c’est 1 500 milliards d’euros de vente en 2023, soit une croissance située entre 8 et 10% par rapport à 2022. Un nouveau record battu qui démontre une nouvelle fois sa résilience dans un contexte toujours plus difficile.
Concernant le segment des biens de luxe qui regroupe la mode, la maroquinerie, la joaillerie, l’horlogerie et la beauté, le marché n’a progressé que de 4%. Une croissance lente mais durable, qui pourrait perdurer jusqu’en 2030 avec un taux de croissance soutenu de 5 à 7% par an, selon les experts de chez Bain & Company.
Les acheteurs chinois y sont pour beaucoup ! En 2021 et 2022, ils représentaient entre 17% et 21% du marché global des biens personnels de luxe. Un taux qui devrait atteindre les 40% d’ici 2030, toujours selon le cabinet.
D’un point de vue géographique, chaque région progresse. Hormis les Amériques, qui reculent de 8%, malgré qu’elles occupent la première place du marché mondial du luxe avec l’Europe. Cette baisse significative s’explique par des incertitudes macro-économiques et des consommateurs aspirationnels en recul. Toutefois, une reprise sur le marché nord-américain est prévue à partir du second semestre 2024, selon Federica Levato, auteur de l’étude. Les régions du Sud et les dépenses des consommateurs issues des minorités contribuent à cette nouvelle tendance.
L’Asie connaît, quant-à-elle, une forte croissance avec comme tête de gondole le Japon avec ses 17% de hausse. La Chine connaît une augmentation de ses ventes de 9% soit moins que prévu. La Corée du Sud recule tandis que le Sud-Est asiatique enregistre une très forte demande locale notamment dans certains pays comme la Thaïlande.
Enfin, le marché des biens de luxe en Europe croît de 7%. Une hausse timide mais qui a tout de même dépassé les valeurs de 2019, grâce aux achats des touristes et à une hausse du ticket moyen.
L’importance de l’expérience client dans le secteur du luxe
Proposer des produits de luxe de qualité ne suffit pas pour satisfaire votre clientèle toujours plus exigeante. Les consommateurs sont aujourd’hui très sollicités et ont la sensation d’avoir déjà tout expérimenté. Il est alors primordial pour les marques de se différencier, de maintenir de la nouveauté pour ainsi créer un lien unique et mémorable avec les clients.
Avec une expérience client optimisée, vous :
- Favorisez la loyauté et la confiance
- Augmentez la notoriété de votre marque
- Fidélisez votre clientèle pour qu’ils deviennent par la suite des ambassadeurs
Une bonne expérience client se caractérise par la facilité d’accès, le confort, la cohérence et l’hospitalité. On retrouve donc une approche customer centric où l’humain est au cœur des préoccupations. De ce fait, l’extrême personnalisation tend à devenir la stratégie par excellence pour proposer une expérience unique en son genre.
L’importance de l’hyperpersonnalisation et collecte des données
Hyperpersonnalisation pour une expérience client haut de gamme
L’hyperpersonnalisation est une stratégie marketing qui consiste à adapter les offres, les messages et les expériences proposées aux consommateurs en fonction de leurs préférences, comportements et données individuelles.
Par conséquent, les marques peuvent créer des offres exclusives et uniques, afin de renforcer le sentiment d’exclusivité et de prestige. Une stratégie redoutable, car 91 % des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter chez des marques qui leur proposent des offres et des recommandations personnalisées, selon une étude par Accenture.
L’étude approfondie de vos clients est essentielle pour personnaliser au mieux l’expérience. C’est là qu’entre en scène les données clients ! En recueillant les informations les plus pertinentes, vous êtes en mesure de proposer un service cinq étoiles.
Collecte et utilisation des données clients
Pour une meilleure compréhension de vos clients, il est essentiel de développer vos connaissances sur les :
- Données démographiques (âge, sexe, situation géographique, revenu, profession, etc.)
- Comportements en ligne
- Interactions avec la marque
- Préférences personnelles
- Données transactionnelles (méthode de paiement, fréquence d’achat, panier moyen, etc.)
- L’Historique et habitude d’achat
Une fois ces données collectées, vous êtes en mesure d’identifier plus facilement le client en magasin et ainsi lui proposer un service en adéquation de ses besoins.
Cela peut être sous forme de privilège comme un accès aux :
- Carrés VIP
- Shopper Assistant
- Autres accès exclusifs
En conséquence, vos clients éprouvent immédiatement un sentiment d’exclusivité et de privilège, enrichi par un service client exceptionnel.
Enjeux de la collecte et de l’utilisation des données clients haut de gamme en magasin
D’une manière générale, la collecte et l’utilisation des données sensibles n’est pas une mince affaire. Entre la confidentialité et le consentement des clients, la collecte peut être fastidieuse à mettre en place. C’est d’autant plus vrai dans le secteur du luxe où la discrétion et l’exigence sont de mise.
Optimiser le clienteling
Vos clients recherchent avant tout une expérience singulière où une relation de proximité s’installe avec les conseillers de ventes. C’est tout l’intérêt du clienteling ! Cette stratégie consiste à fidéliser le consommateur de manière active en maintenant un contact continu avec lui.
D’où l’importance de créer un compte client ! Celui-ci conservera toutes les informations clés de vos clients notamment :
- Les informations personnelles (Nom, e-mail, téléphone, adresse) ;
- Leurs préférences (catégories de produits et marques préférées, tailles ou mesures pour les vêtements) ;
- L’historique des achats (inclus la date et le lieu d’achat)
- Le programme de fidélité (Statut dans le programme et points accumulés)
- Le mode de paiement privilégié
- Les services personnalisés (rendez-vous avec un stylisme, etc.)
- Les informations et mode de livraisons (Une personne tierce peut réceptionner les produits)
En utilisant les données préalablement collectées, les vendeurs peuvent accueillir les clients par leur nom et connaître leurs préférences de produit. Le tout, en offrant des recommandations personnalisées en fonction de leurs besoins spécifiques.
Sachez que la création d’un compte client est particulièrement essentiel pour les achats onéreux. En conservant leur historique d’achat, vous facilitez le suivi des commandes, les échanges ou les remboursements, et peut également aider à garder un registre de leur propre collection. Un atout intéressant pour garantir une relation de confiance avec votre client
Attention tout de même à ne pas collecter les données de manière trop détaillée. Ne collectez que les données pertinentes !
Gestion opérationnelle des data capture en magasin
Toutefois, la création d’un fichier client client présente des difficultés dans sa mise en œuvre. En effet, le temps de saisie des informations clients peut impacter l’expérience en magasin. Tout comme la difficulté d’échanger avec une clientèle majoritairement internationale. D’où l’importance d’être multilingue !
Le personnel doit être également formé sur le recueil et l’utilisation des données clients. Chaque pays a ses réglementations en termes de mentions légales, de consentement et de conformité. Toute violation peut entraîner des sanctions financières et des dommages pour la réputation de l’entreprise.
Cette formation garantit non seulement le respect des lois et réglementations en vigueur, mais également la protection de la vie privée des clients. En comprenant les exigences spécifiques de chaque juridiction, le personnel peut mieux s’adapter aux pratiques conformes qui favorisent la confiance et la transparence dans vos interactions avec les clients.
Sachez que plus les données sont sensibles, plus il est nécessaire de mettre en place des politiques et des procédures strictes pour les gérer, ce qui nécessite un investissement important en ressources et en formation.
Confidentialité des données sensibles
L’une des spécificités d’une clientèle de luxe, c’est le besoin de discrétion. Ils s’attendent souvent à un niveau élevé de confidentialité en raison de leur statut (VIP/famous) ou de la nature coûteuse de leurs achats. Si leurs informations personnelles sont compromises, alors ils encourent des risques pour leur vie privée comme les tentatives d’hameçonnage ou de vol d’identité.
Par conséquent, ce type de clientèle peut être réticent à l’idée de donner leurs informations personnelles de vive voix directement en caisse.
Gestion de la detaxe et duty free en magasin
Certains commerçants, notamment les marques de luxe, pratique la détaxe, permettant aux clients résidant hors de l’Union européenne de bénéficier d’une exemption de la TVA sur leurs achats.
Pour y être éligible, le voyageur doit être :
- Âgé de 16 ans ou plus
- De passage en France pour moins de 6 mois
- Résidant habituel dans un État non membre de l’Union européenne ou un État tiers
L’achat doit être une marchandise vendue au détail, à caractère touristique et non commercial. Le montant des achats TTC doit être supérieur à 100 € et ils doivent avoir été effectués dans un même magasin, le même jour.
Pour obtenir cette exonération, il existe deux possibilités :
- Soit le vendeur accorde directement la détaxe lors de l’achat, la vente étant alors réalisée hors taxe (HT)
- Soit la vente est réalisée TTC, puis la TVA est restituée au moment de quitter l’Union européenne. Dans ce cas, le commerçant doit remettre un bordereau de vente à l’exportation comportant un code-barres, qui devra être validé au moment de son départ.
Mais avant toute chose, le commerçant doit s’assurer que le client soit bien éligible. Pour ce faire, il doit recueillir des informations délicates telles que l’adresse, l’âge et le numéro de passeport du client. Ces données sensibles sont souvent communiquées avec réticence à haute voix, en raison de leur nature confidentielle.
Solutions pour relever ces enjeux dans le retail de luxe
Extension d’embasement client pour une meilleure identification en magasin
Vous avez surement déjà un outil d’inscription client dans vos magasins de luxe et vous souhaitez tout de même optimiser la collecte de données. Les extensions d’embasement client améliorent significativement l’expérience client et optimisent les opérations de vente.
L’extension Neostore s’intègre aux outils de CRM existants :
Les formulaires d’inscription de NeoStore sont conçus pour offrir une expérience fluide et personnalisée pour gérer plusieurs scénarios tels que l’inscription, l’identification, l’enrichissement et la gestion des consentements.
Cerise sur le gâteau, les formulaires d’enregistrement sont multilingues et s’adapte à chaque client, en particulier pour ceux qui souhaite obtenir l’exonération de la TVA sur leur achat en magasin.
Le formulaire fourni recueillera toutes les informations essentielles à la vérification de l’éligibilité à la détaxe, y compris le numéro de passeport du client.
Avec un remplissage d’informations simple et intuitif, vos conseillers de vente gagnent du temps dans la prise en charge des clients.
Fini de remplir de longs formulaires sur papier ! Les clients peuvent accéder à leur formulaire d’enregistrement simplement en scannant un code QR unique et sécurisé sur leur propre appareil mobile. Parfait pour prévenir les accès non autorisés et protéger la confidentialité des données personnelles des clients.
📌 À noter : Neostore ne nécessite pas l’ajout d’une nouvelle application pour les vendeurs, mais s’intègre aisément en tant qu’extension aux applications de clienteling déjà en place.
Par conséquent, les données collectées via les formulaires d’enregistrement peuvent être immédiatement intégrées dans le système de gestion de la relation client (CRM) du magasin, facilitant une mise à jour en temps réel des profils clients. Le risque d’erreurs de saisie manuelle diminue considérablement, ce qui assure une collecte de données plus précise et fiable.
Résultat, les enseignes qui utilisent Neostore pour déléguer l’embasement client ont améliorer significativement la qualité de leur données avec une augmentation de 20 à 40% de données exploitables. Tout comme le fait que les enseignes embase jusqu’à 98% de leurs clients via QR code. De quoi obtenir un sérieux avantage concurrentiel !
💡Astuce : Vous souhaitez enregistrer un client mais celui-ci est pressé ? Envoyez plutôt un lien Neostore via Whatsapp, l’invitant à créer son compte ultérieurement. C’est également un excellent moyen de développer le social selling en magasin !
Renforcement de la protection des données et du consentement
La mise en place d’extension d’embasement client telle que Neostore offre de sérieux avantages en matière protection des données personnelles. Ces systèmes sont souvent conçus pour intégrer les dernières exigences légales, réduisant ainsi le risque de non-conformité et les pénalités potentielles.
Elles permettent également une gestion efficace des consentements des clients, assurant que les données ne sont utilisées que pour les fins explicitement approuvées par le client. Cela renforce la confiance des clients et assure le respect des lois sur la protection de la vie privée.
Conclusion
Pour se démarquer dans le secteur hautement compétitif du luxe, il est crucial de proposer des expériences client exceptionnelles. L’hyperpersonnalisation doit être au cœur de votre stratégie, en mettant l’humain au cœur des interactions.
Elle nécessite une collecte approfondie de divers types de données pour offrir des services et des produits adaptés à chaque individu. Toutefois, la collecte des données doit être réalisée de manière à ne pas compromettre la confidentialité et le confort des clients.
Pour cela, les extensions d’embasement client s’intègrent aux outils de CRM existants afin de faciliter et de sécuriser l’enregistrement des informations via des formulaires multilingues, accessibles par code QR ou code unique. Résultats, la protection des données et le consentement des clients sont renforcés.
Un atout indéniable pour améliorer l’expérience client et maintenir votre compétitivité sur le marché global du luxe !
