Le wallet est le nouveau support d’engagement client par excellence pour de nombreuses enseignes. Son utilisation s’est peu à peu détournée à des fins marketing, au détriment des boutiques physiques.
Cet article explore l’importance du réseau retail dans l’adoption des wallets mobiles et les différentes stratégies à mettre en œuvre. Bonne lecture !
L’utilisation des wallets à l’origine
Initialement, les wallets mobiles ont été conçus pour simplifier l’utilisation des divers types de pass dans le monde physique. Leur but principal était de remplacer les cartes et billets en plastique et papier par des versions numériques accessibles directement depuis un smartphone. Parmi les usages courants, on retrouve les :
- Comptes clients
- Cartes de fidélité
- Coupons & Cartes cadeaux
- Tickets d’événements
- Cartes de transport (ex. Passes Navigo)
Le détournement des wallets à des fins marketing
De nombreuses entreprises marketing ont rapidement saisi l’opportunité offerte par les wallets mobiles pour lancer des campagnes digitales. Cependant, un problème majeur subsiste : ces initiatives marketing se concentrent presque exclusivement sur le digital, négligeant ainsi le rôle central du magasin physique.
Les campagnes de marketing digital, bien que puissantes, peuvent perdre de leur efficacité si elles ne sont pas liées à une expérience physique cohérente. Les consommateurs peuvent même ignorer ces messages s’il n’y a pas de lien direct avec leur expérience d’achat en magasin.
C’est pourquoi il est crucial pour les entreprises d’adopter une approche de commerce unifié en intégrant les magasins physiques dans leur stratégie digitale via les wallets mobiles !
L’intérêt du réseau retail dans l’adoption des wallets en magasin
Les magasins physiques jouent un rôle central dans l’adoption des wallets mobiles. Ils sont le point de contact direct avec les consommateurs. De ce fait, les entreprises peuvent offrir des démonstrations en temps réel, répondre aux questions des clients, et les guider dans le processus d’installation et d’utilisation des wallets dans leur expérience d’achat. À condition de construire une stratégie efficace !
Stratégies d’enrôlement en magasin
En suivant une bonne stratégie, les entreprises peuvent considérablement augmenter le nombre d’adoptions des pass dans les wallets. Par exemple, parmi les clients ayant créé un compte en magasin, 75 % ont ajouté leur carte à leur wallet, selon le taux moyen d’adoption retail mesuré par Neostore dans plus de 3500 points de vente.
Ce taux de conversion élevé démontre l’efficacité d’une stratégie d’enrôlement client bien pensée. Examinons ensemble les techniques à adopter sous deux aspects principaux :
Aspects organisationnels
Outils et supports nécessaires à l’intégration des wallets en magasin
L’idée est de permettre aux clients de s’identifier facilement en magasin. Pour ce faire, l’utilisation de QR codes uniques permet aux clients de scanner et d’ajouter rapidement leurs comptes clients dans les wallets. Ces codes peuvent être placés à divers points stratégiques du magasin, tels que les caisses ou directement sur les téléphones des vendeurs.
💡 Astuce ! Incitez vos clients à scanner le QR code avec un système de récompenses. Par exemple : “Inscrivez-vous et tentez de gagner un sac à dos ! Votre carte Rossignol dans votre mobile :
- Identifiez-vous en caisses
- Suivez vos achats
- Recevez des offres exclusives”
En outre, Neostore propose des extensions pour les outils de Mobile POS (Point de Vente Mobile) et de Clienteling afin de faciliter l’enrôlement client dans les wallets directement en magasin physique.
Ainsi, le processus d’enrôlement est simplifié en minimisant les étapes nécessaires : les clients peuvent facilement scanner un QR code ou toucher leur téléphone à un terminal NFC pour s’identifier en caisse.
Formation et implication des vendeurs
Nous assistons à un “change management” où les vendeurs doivent évoluer d’un rôle traditionnel, qui consistait à saisir les informations des clients et à informer sur les avantages disponibles, vers un rôle plus interactif. Désormais, ils accompagnent les clients sur la manière d’accéder à leur compte client à tout moment depuis leur wallet.
De ce fait, les vendeurs doivent être capables de démontrer les fonctionnalités des wallets, répondre aux questions des clients et les guider à travers le processus d’ajout de cartes et leur utilisation au quotidien.
Il est également important de définir clairement les rôles de chacun dans la stratégie d’adoption. Par exemple, certains membres du personnel pourraient être responsables de l’implémentation technique, tandis que d’autres se concentreraient sur l’éducation et le support client.
En attribuant des rôles spécifiques et en clarifiant les responsabilités, les entreprises peuvent améliorer leur efficacité sur le terrain. Ainsi, cette approche structurée garantit un alignement des équipes sur les objectifs à atteindre !
Aspects opérationnels
Intégration et identification en caisse
Une bonne intégration des outils en caisse est essentielle pour une identification efficace des clients. Les systèmes de caisse doivent être compatibles avec les technologies des wallets mobiles pour scanner les QR codes ou détecter les appareils via NFC. Cette intégration garantit que les clients puissent facilement utiliser leurs cartes de fidélité, bons d’achat, et autres pass numériques sans complications.
👉 L’extension de caisse Neostore offre une connectivité totale en se synchronisant en temps réel avec vos systèmes de point de vente (Cegid, Shopify, New Store,…) et Marketing (Klaviyo, Salesforce,…) pour une gestion fluide et sans effort.
Solutions technologiques
L’utilisation de technologies avancées joue un rôle crucial dans l’amélioration de l’expérience client et l’efficacité opérationnelle. Elles facilitent l’utilisation des wallets et l’identification en magasin des utilisateurs. Parmi ces technologies :
L’iBeacon est couramment utilisé dans le retail pour envoyer des notifications aux clients lorsqu’ils entrent dans une boutique. Grâce à la géolocalisation précise, les clients reçoivent des informations personnalisées telles que :
- Offres promotionnelles
- Informations produits ou services
- Informations relatives à la position du client
👉 Pour les employés, l’iBeacon est très utile pour être informés de l’arrivée des clients, permettant ainsi un accueil plus personnalisé et réactif.
Le NFC (Near Field Communication) est une technologie de communication sans fil à courte portée qui permet l’échange de données entre des appareils lorsqu’ils sont proches l’un de l’autre (10 à 20 cm maximum).
👉 Utilisée principalement dans les paiements mobiles, la technologie NFC est également utilisée pour digitaliser et gérer les cartes du magasin. Par exemple, lors d’un achat en magasin, il suffit de rapprocher le téléphone du terminal de paiement compatible NFC pour que la carte de fidélité soit reconnue et appliquée.
Avantages pour le client en magasin
Confidentialité et sécurité des données
L’un des principaux avantages d’utiliser les wallets en magasin est la confidentialité et la sécurité des données personnelles. Vos clients remplissent simplement un formulaire d’inscription en ligne où ils renseignent uniquement les informations qu’ils souhaitent partager.
Cela signifie qu’ils n’ont plus besoin de communiquer leurs informations personnelles à haute voix en caisse. De plus, leur consentement à l’utilisation de leurs données est recueilli directement à l’issue de l’inscription.
De cette manière, les caissiers ont juste à scanner la carte du client en point de vente pour l’identifier et ainsi appliquer les avantages et les réductions. Vos clients reprennent donc le contrôle de leurs données personnelles, ce qui favorise une expérience d’achat plus sécurisée et privée !
Simplification et sécurité
En magasin, l’identification des clients est automatisée grâce à plusieurs fonctionnalités :
- Pré-ouverture automatique de la carte : Lorsqu’un client entre dans le magasin, la carte de fidélité ou le compte client s’ouvre automatiquement sur son téléphone, prêt à être utilisé.
- Rattachement automatique des fiches clients : Les informations du client sont automatiquement reliées à la boutique spécifique, sans nécessiter d’intervention manuelle de la part du personnel.
👉 Les wallets mobiles contribuent également à réduire les fraudes dans la mesure où chaque QR code généré pour un client est unique et ne peut être attribué à plusieurs personnes.
Accessibilité et autonomie
Contrairement à l’idée traditionnelle selon laquelle les fichiers clients sont uniquement accessibles derrière le comptoir, les clients peuvent désormais accéder à tout moment à leurs informations telles que leurs points de fidélité, leurs achats récents, et les offres exclusives, directement sur leur appareil mobile.
Cette accessibilité immédiate et cette autonomie permettent aux clients de gérer leur compte de manière proactive, sans avoir à dépendre du personnel en magasin.
Conclusion
Les wallets mobiles sont devenus un outil essentiel pour améliorer l’expérience client et renforcer l’efficacité des opérations dans le secteur retail. Leur utilisation simplifie non seulement le stockage des cartes de fidélité et autres coupons dans les smartphones des consommateurs, mais permet également de redonner le contrôle de leurs informations.
Augmenter le taux d’adoption des wallets en magasin est devenu pour beaucoup d’enseignes un enjeu majeur. C’est tout l’intérêt de replacer le réseau retail au cœur de la stratégie d’adoption !
Avec une bonne intégration des outils nécessaires et une formation complète des équipes terrain, les enseignes seront en mesure de profiter pleinement des avantages des wallets mobiles dans leur stratégie commerciale.
